Quando você iniciou seu negócio, provavelmente elaborou um plano que descrevia todos os detalhes principais do que pretendia fazer – quais são seus produtos ou serviços, quem são seus concorrentes, o tipo de público para o qual deseja vender e informações sobre o advertising and marketing que você deseja implementar.
Por mais que seja importante planejar os grandes tempos que virão, mapear as possibilidades para quando surgir um obstáculo inevitável no caminho. Um plano implementado para gerir uma crise, se acontecer, fará com que você se sinta mais bem preparado para lidar com tudo o que for lançado contra você.
O que é um plano de gerenciamento de crise?
Um plano de gerenciamento de crises é um conjunto pré-delineado de diretrizes sobre como uma empresa responderá durante uma crise ou emergência. O objetivo é minimizar os danos à empresa, aos funcionários e aos clientes e recuperar rapidamente.
A gestão de crises é especialmente importante se o problema afetar quem está fora da empresa, pois pode prejudicar as relações públicas e ter efeitos duradouros.
Um plano eficaz de gestão de crises deve incluir informações sobre as ações que serão tomadas nas várias fases e quem as executará. Por exemplo, é essencial ter um esboço de como software program de comunicação para funcionários será usado para alertar a equipe sobre o que está acontecendo e como eles precisam proceder.
A maioria dos planos de gestão de crises são criados como resultado de avaliações de risco, onde uma empresa externa pode analisar potenciais eventos de crise que uma empresa pode enfrentar e como pode lidar com eles. Por exemplo, uma empresa de tecnologia poderá ter maior probabilidade de enfrentar um ataque cibernético do que uma loja física, pelo que o plano de crise será muito diferente do que se ocorresse um assalto presencial.
Tipos de crises que podem necessitar de um plano de gestão
Nem todos os tipos de crises justificam o mesmo tipo de resposta – algumas podem envolver perigos físicos, o que exigirá uma resposta mais completa em termos de saúde e segurança, enquanto outras podem ser de base digital.
Alguns dos tipos mais comuns de crise para os quais uma empresa deve planejar incluem:
- Acidentes de trabalho: sempre existe o risco potencial de um funcionário se machucar nas instalações da sua empresa, mas um acidente de trabalho é muito mais provável em alguns setores, como construção ou agricultura.
- Desastres naturais: dependendo de onde sua empresa está localizada, desastres climáticos como tornados, furacões ou inundações podem ser eventos para os quais você precisa planejar ativamente. Mas mesmo que isso não seja comum onde quer que você esteja, ter um protocolo delineado é sempre útil.
- Ataques tecnológicos: Para qualquer empresa que utiliza software program, sempre existe o risco de ataques digitais. Isso pode ser tão simples quanto a instalação acidental de um malware no dispositivo de um funcionário, até um funcionário hostil ou cibercriminoso obter acesso a informações confidenciais da empresa ou do cliente em um violação de dados.
- Crises de relações públicas: A reputação é tudo, e qualquer problema que possa prejudicar a sua empresa aos olhos do público pode rapidamente se tornar uma crise de relações públicas. Erros em mídia socialcomentários inadequados em público por parte de um CEO ou até mesmo concorrentes espalhando rumores falsos sobre o seu negócio são possibilidades que você deve planejar.
Benefícios de um plano de gestão de crises
Se você tem uma empresa nova com um número pequeno de funcionários, pode parecer uma perda de tempo elaborar um plano de gerenciamento de crises. No entanto, existem vários benefícios em ter um plano já implementado que você deve considerar.
49%
das empresas dos EUA têm um plano formal de comunicação de crise, com mais 28% tendo um plano não documentado. Quase um quarto não tem nenhum plano em vigor.
Fonte: Forbes
Garante uma resposta rápida
Agir rapidamente numa crise pode fazer toda a diferença. Impacta o resultado ultimate da crise e como ela afeta os negócios. Ter um plano já delineado, especialmente um com o qual os funcionários já estão familiarizados, significa que cada membro da equipe pode responder mais rapidamente e tomar as medidas adequadas para mitigar os riscos.
Protege a reputação da empresa
Um dos benefícios mais importantes de um plano de crise é proteger a reputação da sua empresa. Ao responder rapidamente a qualquer crise, você pode limitar os danos internos e externos. Compartilhe detalhes apropriados com os necessários partes interessadas e explique como você está respondendo ao problema com ações corretivas.
Melhora a confiança dos funcionários
Uma crise pode rapidamente se tornar uma experiência estressante e indutora de pânico para os funcionários. Mas com um procedimento claramente definido, todos sabem quem é responsável por quais etapas de ação, tornando todo o processo mais eficiente. Isso pode reduzir significativamente o estresse e a ansiedade em toda a equipe, o que, em última análise, dá aos funcionários mais confiança de que qualquer situação pode ser tratada de maneira adequada.
Atende às orientações regulatórias
Em alguns setores, ter um plano de gestão de crises é um requisito regulamentar. A implementação de um garante que sua empresa atenda a esses requisitos e não estará sujeita a penalidades ou multas.
Como criar um plano de gerenciamento de crise
Ao elaborar um plano de gestão de crises pela primeira vez, é importante garantir que todas as medidas necessárias sejam tomadas para evitar que qualquer informação importante passe despercebida. Seguindo um processo simples de cinco etapas, você pode criar um plano de gerenciamento de crises eficaz e eficiente que pode ajudá-lo nas piores situações.
1. Construa uma equipe de gestão de crises
Antes de começar a delinear seu plano, você deve reunir uma equipe de pessoas que possam ser responsabilizadas por supervisionar sua criação e execução caso ocorra uma crise.
Os detalhes destes indivíduos e as suas responsabilidades devem ser claramente delineados no início do plano. Por exemplo, o gerente de advertising and marketing seria uma boa pessoa para ser designado como líder de relações públicas e comunicações, supervisionando as mensagens internas e externas em uma crise.
2. Avalie os riscos
Debate os possíveis riscos para o seu negócio o ajudarão a determinar para que tipo de crise você precisa se preparar. Sua equipe pode fazer isso internamente, mas usar uma empresa externa de avaliação de risco pode ser útil para identificar áreas que você pode ter perdido.
3. Descreva possíveis impactos nos negócios
Cada risco traz consigo diferentes resultados potenciais: perdas financeiras, danos à reputação, perdas de clientes, multas regulatórias ou atrasos no processo de fabricação e vendas. É, portanto, elementary considerar os possíveis resultados que uma crise pode ter para a empresa como um todo.
4. Planeje sua resposta
Depois de identificados todos os riscos e resultados, o próximo passo mais importante é planear a resposta. Esta parte do seu plano de gestão de crises deve detalhar claramente quem é responsável por cada merchandise de ação tomado e o momento em que estes devem acontecer após o alerta de crise ser emitido.
5. Revise seu plano com frequência
Nenhum plano de gestão de crises deve ser um documento estático que nunca muda. Os funcionários podem sair e pode ser necessário atribuir uma função a alguém novo no plano. Podem surgir novos riscos ou ameaças que exijam a implementação de um esboço mais detalhado. Seu plano de crise deve ser revisado pelo menos anualmente para verificar atualizações essenciais.
O que incluir em um plano de gerenciamento de crise
Não existem dois planos de gestão de crise iguais, pois dependem do que é necessário para as ameaças específicas que cada empresa enfrenta. Mas como orientação para você começar, seu plano de gerenciamento de crises deve incluir:
- Uma visão geral da análise de risco: inclua uma lista de possíveis ameaças ao negócio que podem resultar em uma crise. Anotá-los em ordem de probabilidade pode ser útil.
- Itens de ação de resposta e partes responsáveis: Todos os indivíduos responsáveis por tomar medidas para mitigar e resolver a crise devem ser descritos no plano, juntamente com as suas informações de contacto dentro e fora do escritório (caso surja uma crise fora do horário de trabalho).
- Um modelo de estratégia de comunicação: Saber quais informações devem ser compartilhadas e quais devem ser mantidas entre grupos selecionados de pessoas é um aspecto essencial da gestão de crises. O plano deve indicar quais informações estão sendo divulgadas e quem é responsável pelas comunicações iniciais e acompanhamentos.
- Protocolos de ativação: Nem todas as crises serão óbvias desde o início. É por isso que é necessário determinar no plano o que constitui uma crise e em que momento devem ser tomadas medidas.
- Avaliação pós-crise: Passada a crise, é elementary que a equipe reflita sobre o que deu certo e o que pode ser melhorado. Isto torna a próxima crise mais fácil de gerir e um resultado positivo mais provável.
Crise evitada!
Nenhuma empresa quer enfrentar uma crise inesperada, mas é provável que algo aconteça em todos os seus anos de operação. E você quer estar preparado para quando isso acontecer. Mantenha sempre a comunicação com sua equipe aberta e honesta, com detalhes claros que se relacionem com seu plano mais amplo de gerenciamento de crises.
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